Los procedimientos documentados del sistema de
Gestión de la calidad deben formar la documentación
básica utilizada para la planificación general y la gestión
de las actividades que tienen impacto sobre la calidad,
también deben cubrir todos los elementos aplicables de la
norma del sistema de gestión de la calidad. Dichos
procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades
e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y
verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben
efectuar las diferentes actividades, la documentación que
se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Algunos de los principales objetivos que se persigue con
la elaboración de los manuales de procedimientos
son:
- Comunicar la política de la
calidad, los procedimientos y los requisitos de la
organización. - Entrenar y/o adiestrar a nuevos
empleados. - Definir responsabilidades y autoridades.
- Regular y estandarizar las actividades de la
Empresa. - Facilitar la introducción de un mejor método
dando datos completos del método actual. - Ayuda a establecer mejores programas de
operaciones
y de actividades. - Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Además la dirección debe ejecutar el 1er.
Nivel; la elaboración de la Política de Calidad y
los Objetivos.
2. Estructura para
el Levantamiento de cada Procedimiento e Instructivo de
Trabajo
Una estructura recomendada para el levantamiento de cada
procedimiento e instructivo de trabajo es la
siguiente:
Procedimientos:
Título y Aprobación del
Documento
Registro de revisiones efectuadas a este
documento
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4. Condiciones/Normativas
5. Descripción de las Actividades
6. Flujograma
7. Documentos de
Referencia
8. Registros
9. Glosario
10. Anexos (incluye formas y registros)
Instrucciones de Trabajo:
Título y Aprobación del
Documento
Registro de revisiones efectuadas a este
documento
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4. Condiciones/Normativas
5. Descripción de las Actividades
6. Documentos de Referencia
7. Registros
8. Glosario
9. Anexos (incluye formas y registros)
A continuación se describirá cada uno de
estos puntos:
Título y Aprobación del
Documento.
Es la primera página del procedimiento o
instructivo de trabajo, posee los siguientes campos: Logotipo y
Nombre de la Empresa, Serial, Revisión, Páginas,
Firma de la persona responsable de la revisión y de la
aprobación, Nombre del Procedimiento o Instructivo de
Trabajo.
Registro de revisiones efectuadas a este
documento.
Es la parte del Procedimiento o Instructivo de trabajo
donde se señala el número de revisiones realizadas
al Documento.
Debe describir de manera clara el "Por que" y el
"Que" del procedimiento o la instrucción de trabajo,
centrándose en aquellos aspectos que lo hace
único. Debe ser entendido y entendible por todos los
involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el
documento.- Objetivo.
Debe indicar tanto las áreas como las
situaciones donde el procedimiento o la instrucción de
trabajo debe ser usado, además de hacer sus
excepciones (es decir lo que excluye). Debe ser entendido y
entendible tanto por los involucrados en el mismo, como por
todos los que manejan el procedimiento o la
instrucción de trabajo. - Alcance.
Debe indicarse la(s) posición(es), que tienen
la responsabilidad de ejecutar las actividades
descritas en el documento y los responsables por que se
cumpla el mismo, se deberá mencionar solo cargos y
nunca hacer referencia en forma personal. - Responsables.
Normativas: Debe describir las condiciones
especificas para el procedimiento o la instrucción de
trabajo se pueda ejecutar.Aspectos de seguridad:
Muestra los
riesgos,
las medidas y los implementos de seguridad que se deben
considerar para la ejecución del documento.Materiales, Herramientas y equipos.
- Condiciones/Normativas.
Describe en forma detallada y en el orden
cronológico las actividades que deben llevarse a cabo
para el aseguramiento de la calidad de los productos y/o
servicios
que se esperan obtener. - Descripción de las Actividades.
Debe indicar de una manera lógica, la secuencia como deben ser
ejecutados los pasos, la posición que debe ejecutarlos
y los registros que deben elaborarse para el aseguramiento de
la calidad, de los productos y/o servicios que se esperan
obtener con el procedimiento. Aplica sólo para los
procedimientos. Los iconos que se utilizan para la
elaboración del flujograma
se pueden apreciar a continuación:
- Flujograma.
Debe mencionar todos aquellos documentos, normas,
libros,
artículos, etc. que se usaron para elaborar el
procedimiento o la instrucción de trabajo, y
además los que deben usar durante la ejecución
de los pasos. Esta referencia debe indicar tipo, serial,
titulo, autor, edición y página sino que debe
referirse a como y donde ubicarla. En los casos de
difícil acceso a la misma, y que sea necesaria para la
realización de algunos de los pasos descritos, debe
proveerse una copia de la misma como un anexo del
procedimiento. - Documentación de Referencia.
Lista los números y nombres de los formularios,
reportes y pantallas asociados al proceso que se utilizan
para el monitoreo de las actividades y para la
revisión y prueba necesarias para el asesoramiento de
la calidad. - Registros.
Refiere los términos y/o abreviaturas
empleadas en el texto del
documento. - Glosario.
- Anexos.
Refiere el conjunto de documentos asociados al
proceso.
- Pasos para elaborar
un manual de procedimiento.
Para elaborar un manual de procedimiento se sigue los
siguientes pasos:
- Inducción por parte de EMPRESA al personal
involucrado.
- El personal involucrado levanta la
información, trasladándose hasta el área
de trabajo se realizó diferentes entrevistas
con los trabajadores para obtener una descripción de las
actividades que se desempeñan en la ejecución de
cada procedimiento, después se elaboran los borradores
siguiendo un lineamiento. - La Coordinación recibe los borradores y
revisa para emitir según lineamientos
observaciones. - Realizadas las observaciones, la coordinación
codifica el documento, según la Estructura de los
Seriales de la Documentación y lo transcribe como
"Documento en revisión, sujeto a
modificaciones". - La coordinación envía el procedimiento
estructurado al usuario para su discusión y
aprobación. - La Coordinación luego del visto bueno del
usuario aprueba, edita y tramita distribuciones a las
áreas de interés.
El borrador elaborado sigue la técnica del
libreto, que consiste en presentar secuencialmente "quien" hace
"que" actividad; básicamente esta técnica que se
compone en dos partes:
- El actor, nombre del cargo que ocupa la
persona. - La descripción de la actividad realizada por
cada actor, iniciando con un verbo de presente imperativo
(Haga, realice, abra, etc.). que indica
instrucción.
Una vez elaborados o mejorados los procedimientos e
instructivos de trabajo de la empresa, se procede con la
Preparación del primer borrador del Manual de la Calidad,
para dicha preparación se cuenta con las Normas ISO 9000,
9001 y 9004:2000. Estas normas esquematizan el manual de la
siguiente forma:
1. Introducción.
- Alcance y campo de aplicación.
- Tabla de contenido.
- Información Introductoria.
- Edición Y Fecha Del Manual De La
Calidad. - Actualización Y Control Del Manual De La
Calidad.
- Política de la Calidad.
- Difusión e Implementación de la
Política de la Calidad. - Objetivos de la Calidad.
- Política de la Calidad y Objetivos relativos a
la Calidad.- Descripción de la
Organización. - Funcionamiento del Sistema de Gestión de
la Calidad. - Responsabilidad y Autoridad.
- Descripción de la
- Descripción de la Organización,
Responsabilidad y Autoridad.- Requisitos Generales.
- Requisitos de Documentación.
- Sistema de Gestión de la Calidad.
- Compromiso de la Dirección.
- Enfoque al cliente.
- Política de la Calidad.
- Planificación.
- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
- Revisión por la
Dirección.
- Responsabilidad de la Dirección.
- Provisión de Recursos.
- Recursos Humanos.
- Infraestructura.
- Ambiente de Trabajo.
- Gestión de los Recursos.
- Planificación de la Realización del
Producto. - Procesos Relacionado con el Cliente.
- Diseño y Desarrollo.
- Compras.
- Producción y Prestación de Servicio.
- Control de los Dispositivos de Seguimiento y de
medición.
- Planificación de la Realización del
- Realización del Producto.
- Generalidades.
- Seguimiento y Medición.
- Control del Producto No Conforme.
- Análisis de Datos.
- Mejoras.
- Medición, Análisis y
Mejora. - Definiciones.
- Apéndice para soporte de la
información.
A continuación la empresa debe contactar al
organismo certificador, en (Venezuela este
organismo recibe el nombre de FONDONORMA), para conocer los
lineamientos exigidos para la certificación.
Posteriormente el equipo de trabajo encargado de la
normalización revisa el manual y lo aprueba, continua con
las auditorias internas de calidad y aplica las acciones
correctivas, todo esto dentro de un periodo de tiempo que le
permite comprobar la consistencia del sistema. La
Dirección efectúa su revisión.
Después de corregir las deficiencias y reevaluar,
se contacta con el organismo certificador para que efectúe
la auditoria externa, de los resultados de la misma se corrige
las deficiencias para lograr la certificación.
Una vez certificada la empresa, se debe procurar un
mejoramiento continuo por medio de auditorias internas, acciones
correctivas, revisiones por la dirección y auditorias de
supervisión constantes y por supuesto las
auditoras externas por el ente certificador.
- Normas COVENIN-ISO 9000:2000. Sistema de
Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario. - Normas COVENIN-ISO
9001:2000. Sistema de Gestión de la Calidad.
Requisitos. - Normas COVENIN-ISO 9004:2000. Sistema de
Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la mejora de
desempeño. - Rodríguez Cumare, Wilma. (2000). Serie
ISO 9000, Material de Apoyo. Congreso de Estudiantes de
Ingeniería Industrial,
Caracas-2000.
Anny Arenas
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